Внедрение Hardware Inspector Service Desk

	Этапы внедрения
	Особенности установки и настройки IIS 7 на Windows Server 2008
	Возможные проблемы и способы их решения

Приложение предоставляет веб-интерфейс для работы с заявками пользователей в IT подразделение. Его полноценная работа возможно только совместно с приложениями Hardware Inspector или Hardware Inspector Client/Server.

Вкратце, этапы внедрения продукта можно разбить на следующие:

1. Шаг 1. Инсталляция основного продукта.
2. Шаг 2. Инсталляция IIS.
3. Шаг 3. Инсталляция .NET framework 1.1.
4. Шаг 4. Инсталляция web-приложения.
5. Шаг 5. Инсталляция Visual FoxPro OLE DB Provider.
6. Шаг 6. Интерфейс работы с заявками.
7. Шаг 7. Настройка.
8. Шаг 8. Эксплуатация.

Рассмотрим каждый из этих этапов более детально.

Шаг 1. Инсталляция основного продукта

Так как web-приложение является дополнением к продуктам Hardware Inspector или Hardware Inspector Client/Server, то необходимо чтобы последние уже были установлены и настроены.

Для web-приложение важна база данных, которая создается основным продуктом. В ней хранятся заявки и сообщения, инфраструктура компании, а также редактируются справочники учета заявок. Причем база данных должна быть размещена на том же компьютере, на котором будет работать web-приложение.

Шаг 2. Инсталляция IIS

Данная система является web-приложением и по своей сути требует наличия web-сервера поддерживающего технологию ASP.NET. Настоятельно рекомендуем использовать в качестве веб-сервера Internet Information Services, который входит в дистрибутив Windows 2000/XP/2003 server. Это поможет избежать проблем с установкой и работой приложения.

Для его установки необходимо открыть панель управления и выбрать ярлык «Установка и удаление программ». В открывшемся окне в правом столбце необходимо выбрать ярлык «Установка/удаление компонентов Windows». Далее, в появившемся списке поставить галочку напротив Internet Information Services (IIS) и нажать кнопку «Далее». Начнется установка web-сервера IIS, по окончании которой нажмите кнопку «Готово».

Особенности инсталляции IIS 7 на Windows Server 2008.

Шаг 3. Инсталляция .NET framework 1.1

Установка .NET Framework 1.1 сводится к запуску установки и нажатию кнопки «Далее» до появления кнопки «Готово».

Если вы используете операционную систему Windows 2003 Server, то в ней .NET Framework уже встроен.

Шаг 4. Инсталляция web-приложения

Теперь, когда среда сервера настроена, можно инсталлировать самое web-приложение Hardware Inspector ServiceDesk. Для этого необходимо запустить файл HWISD.EXE и следовать инструкциям инсталлятора.

Шаг 5. Инсталляция Visual FoxPro OLE DB Provider

Для доступа web-приложения к базе данных программ Hardware Inspector или Hardware Inspector Client/Server требуется установка Visual FoxPro OLE DB Provider на сервере.
Для этого необходимо запустить файл VFPOLEDBSetup.msi из папки Depends внутри приложения (обычно c:\InetPub\wwwroot\HWISD\).

Необходимо обратить особое внимание на то, что устанавливать Visual FoxPro OLE DB Provider необходимо именно для всех пользователей, иначе доступ к базе данных из web-приложения будет невозможен.

Шаг 6. Интерфейс работы с заявками

После выполнения данных операций система станет доступна по следующему адресу:
http://<имя_вашего_сервера>[:порт]/HWISD/default.aspx

Шаг 7. Настройка

После установки системы изменение ее параметров возможно через пункт «Настройки» (доступен только пользователям с правами администратора) или в файле Settings.xml, который находится в папке Settings внутри приложения (обычно c:\InetPub\wwwroot\HWISD\).

7.1. Путь к базе данных
В этом поле необходимо ввести полный путь к базе данных, включая имя файла контейнера базы данных hardware.dbc.

Необходимо обратить внимание на то, что на папку с базой данных должны быть присвоены полные права локальной учетной записи NETWORK SERVICE (или ASPNET в случае Windows XP). Приложение попытается присвоить эти права автоматически, но иногда из-за настроек политик безопасности сервера это необходимо делать вручную.

7.2. Имя папки для хранения вложений сообщений
Задает путь к папке, в которой хранятся файлы, прикрепляемые к сообщениям. По-умолчанию, стоит значение «Attaches», что обеспечивает хранение вложенных файлов в папке Attaches, расположенной в папке приложения. На данную папку также должны быть присвоены полные права локальной учетной записи NETWORK SERVICE (или ASPNET в случае Windows XP).

7.3. Использовать Windows-аутентификацию
Позволяет пользователям автоматически авторизовываться в модуле учета заявок в случае наличия Active Directory.

Для того чтобы происходила автоматическая авторизация, необходимо прописать логин пользователя (включая имя домена) в свойство «Логин» в справочнике пользователей из приложения Hardware Inspector.

Кроме того, необходимо осуществить некоторые настройки в IIS:

• Открыть свойства виртуальной папки. Перейти во вкладку Directory Security и в поле Anonymous access and authentication control нажать кнопку Edit;
• В окне Authentication Methods убрать галочку с Anonymous access и убедиться в наличии галочки Integrated Windows authentication.

7.4. Отправка почтовых уведомлений
Позволяет настроить отправку уведомлений о добавленных сообщений на Email заинтересованных лиц через SMTP-сервер.

Уведомления о новом сообщении получают:

• автор заявки;
• ответственное за заявку лицо;
• группа ответственных за заявку лиц;
• ответственные лица, работающие в той же организации, что и автор, если в свойствах заявки еще не назначен ответственный и группа ответственных.

Автор сообщения уведомление не получает даже если он входит в вышеперечисленный список, так как сообщение писал он сам.

Обязательным условием для получения уведомлений должно быть наличие у пользователя соответствующих прав. Присвоить права на получение пользователями уведомлений можно в Hardware Inspector в справочнике пользователей. Это удобно делать через групповые операции, доступные в контекстном меню.

7.5. Разрешить регистрацию пользователей
Опция разрешает пользователям самостоятельно регистрироваться через веб-интерфейс.

7.6. Разрешить рядовым пользователям выбирать тип заявки
Опция разрешает пользователям, не имеющим прав на техподдержку, самостоятельно выбирать тип создаваемой ими заявки.

7.7. Разрешить рядовым пользователям выбирать критичноcть заявки
Опция позволяет пользователям, не имеющим прав на техподдержку, самостоятельно устанавливать критичность создаваемой ими заявки.

7.8. Кто имеет право закрывать заявки
Опция регулирует политику прав на возможность закрыть заявку. Возможные значения: «Простой пользователь», «Сотрудник техподдержки» и «Все».

7.9. Разрешить рядовым пользователям устанавливать крайний срок заявки
Крайний срок заявки – это дата и время того момента, до наступления которого заявка обязательно должна быть успешно выполнена.

7.10. Уведомлять администраторов об истечении срока действия регистрационного ключа
Опция позволяет отключить уведомление администраторов, возникающее в веб-интерфейсе, о том, что срок подписки на бесплатные обновления версий продукта подходит к концу. По истечении этого срока продукт будет продолжать работать, но возможность бесплатно обновлять его версии исчезнет. В любое время клиент можно продлить подписку на обновления по льготной цене.

7.11. Формат формирования имени нового пользователя
Опция определяет алгоритм формирования имени пользователя при его самостоятельной регистрации. Например, возможны варианты: «Иванов Иван Иванович» или «Иванов, Иван Иванович». Формат записи зависит от принятого в стране синтаксиса.

7.12. Время ожидания для сеанса пользователя (минут)
Время отсутствия активности пользователя в веб-интерфейсе, в течении которого приложение помнит его авторизацию.

7.13. Количество отображаемых уровней дерева местоположений в списке заявок (0 - отображаются все уровни)
Местоположение рабочего места, к которому относится заявка, в списке заявок представлено в виде строки, отражающей путь к нему, начиная от верхнего узла карты. Данная настройка определяет сколько уровней, начиная с верхнего узла карты, должно содержаться в строке.

7.14. Язык
Язык веб-интерфейса. В случае использования варианта «Автоопределение» язык интерфейса будет выбираться автоматически в зависимости от языковых настроек браузера пользователя.

Шаг 8. Эксплуатация

После настройки продукта пользователи могут создавать заявки и вести переписку по ним.

Сотрудникам техподдержки рекомендуется работать с заявками через windows-интерфейс основного продукта Hardware Inspector или Hardware Inspector Client/Server, который предоставляет более богатые функциональные возможности.